□袁文良
近日，福建泉州一家餐饮店被曝多次在外卖平台以“会得癌”回怼顾客差评，引发网络热议。据报道，此类“诅咒式”回复已持续两年，有知情人士表示自己曾被商家电话威胁删除差评。对此，平台方给予回应，承认平台存在监管不到位的情况，并表示绝不允许商家以这样的态度辱骂用户，若核实属实，将对商家给予扣除违约金的处罚。
人们都知道，相关平台设置消费者留言评论区，允许消费者根据自身体验选择好评或差评，这是消费者基于商品质量和服务水平行使监督权的正当权利，也是市场自我调节的正常反馈机制。商家若收到好评便眉开眼笑，收到差评则怒发冲冠，甚至以诅咒式的“会得癌”予以回怼，是对消费者权益的漠视，会让消费者从感到愤懑和难以接受，最终会失去消费者信任，甚至可能引发诉讼，承担相应的责任。
我们也承认，差评可能会对商家的声誉和业务产生负面影响，但作为商家，再生气也不能对给出差评者予以“诅咒”回怼，而应该本着“有则改之，无则加勉”的原则来对待：分析差评背后的具体原因，查找自身商品或服务质量的不足之处，并采取措施从根本上加以改进，以更加优质的商品和上乘的服务换取消费者的好评。同时，应主动联系给出差评的消费者，虚心听取他们的意见、不满和期望，理解他们的立场和感受，并与其共同探讨解决问题的方案，例如提供补偿、更换产品或改进服务等。
不可否认，有些“差评”是个别消费者恶意给出的。对此，商家可通过回评进行合理解释，以澄清事实；也可向提供服务的电商平台提出申诉，平台会根据商家提供的证据进行审核；若判定为恶意差评则会删除评价或屏蔽显示。如果恶意差评严重损害了自身声誉，商家还可以考虑通过法律途径维护自己的合法权益。
当然，消费者依据自身体验实事求是地对商家给出差评，若遇到商家“会得癌”之类的恶毒诅咒，有权要求商家承担停止侵害、赔礼道歉、消除影响、赔偿损失等民事责任。相关监管部门对这种践踏社会文明底线的“毒舌”行为，也要依法予以责令改正、警告、罚款以及停业整顿等处罚，以切实维护消费者的“差评权”。
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